L’infogérance concerne l’externalisation de la gestion du SI par un prestataire informatique. Les métiers de l’infogérance à Namur englobent un large éventail de services liés à la gestion et à la maintenance des systèmes informatiques d’une entreprise. Trois métiers sont couramment associés à cette infogérance :
- L’administrateur système est responsable de la configuration, de la gestion et de la maintenance des infrastructures informatiques d’une entreprise.
- L’ingénieur réseau est spécialisé dans la conception, la mise en œuvre et la maintenance des réseaux informatiques.
- Le technicien support est chargé d’assister les utilisateurs finaux en résolvant les problèmes techniques liés aux logiciels, aux matériels informatiques et aux réseaux.
D’autres experts IT comme les architectes cloud, les spécialistes de la sécurité informatique, les analystes de données interviennent également en fonction des besoins de l’entreprise qui externalise ses services informatiques.
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1. L’administration système
Cet aspect de l’infogérance consiste à superviser la configuration, la sécurisation et la maintenance des ressources matérielles et logicielles qui composent le système informatique. L’administrateur système prend en charge l’installation et la supervision des serveurs, des systèmes d’exploitation, des réseaux, des bases de données, des logiciels, des applications, etc.
Maîtrise de l’architecture informatique
Un administrateur système doit posséder de solides connaissances techniques, une compréhension approfondie des architectures informatiques et des compétences en résolution de problèmes. Sa mission consiste dès lors à gérer :
- La création, la modification et la suppression des comptes d’utilisateurs
- La gestion des droits d’accès aux ressources
- La mise en place de politiques de sécurité
- L’application des correctifs de sécurité
Veille et surveillance
Son autre mission cardinale consiste à surveiller en permanence les performances du système, l’utilisation des ressources, les besoins en bande passante, la disponibilité des services et les éventuels problèmes. Pour garantir la fiabilité du système, il est amené à effectuer des opérations de maintenance régulières :
- Sauvegarde des données
- Optimisation des performances
- Résolution des pannes
- Gestion des mises à jour logicielles
Sécurité renforcée
l’administrateur système est également chargé d’implémenter des procédures de sécurité afin de protéger les systèmes et les données contre les attaques, les intrusions et les pertes. Cette sécurisation du système implique :
- La gestion des certificats SSL
- La surveillance des journaux de sécurité
- La gestion des politiques de mots de passe
Anticipation des besoins
En matière de ressources informatiques, l’administrateur système doit être capable d’évaluer les besoins (actuels et futurs) du système. La planification opérationnelle qu’il met en œuvre concerne :
- L’ajout de nouveaux serveurs
- L’expansion des capacités de stockage
- L’optimisation des performances
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2. La gestion des réseaux
En matière d’infogérance, la responsabilité de la maintenance d’un réseau informatique est généralement déléguée à un prestataire externe. C’est lui qui se charge de la conception, de l’installation, de la configuration, de la sécurisation et de la surveillance des réseaux.
Conception et déploiement du réseau
Garant du système IT de l’entreprise, le prestataire externe participe très en amont à la conception du réseau. Il choisit les équipements appropriés et assure le déploiement initial du réseau. C’est également lui qui configure les commutateurs, les routeurs et les autres périphériques réseau. Il se charge également des opérations de maintenance régulières que sont :
- L’application de correctifs
- La gestion des mises à jour du firewire
- La sauvegarde de la configuration du réseau
Sécurisation et veille permanente
L’infogérant met en œuvre toutes les mesures de sécurité nécessaires pour protéger le réseau contre les menaces potentielles. Cette sécurisation intègre ainsi la configuration et la mise en place des :
- Pare-feu
- VPN (virtual private network)
- Systèmes de détection d’intrusion
- Mécanismes d’authentification et de chiffrement
Dans cet esprit, le gestionnaire de réseau opère une veille permanente qui lui permet de détecter les problèmes de performance, les pannes, les congestions, les goulots d’étranglement, etc.
Suivi des performances
Le gestionnaire de réseau s’assure que le réseau fonctionne de manière optimale en opérant le suivi des performances et en épinglant les problèmes de latence. Cette veille automatisée passe par l’installation d’outils de surveillance des performances (Analytics). Les données collectées via ces tableaux de bord permettent d’améliorer l’efficacité du réseau.
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3. Le support technique
Le prestataire en infogérance met généralement à la disposition de ses clients une plateforme composée d’experts techniques. Ces techniciens sont formés pour résoudre les problèmes informatiques les plus courants. Ils interviennent sur site ou à distance, selon les besoins et les accords convenus. Outre les dépannages, ils procèdent également à toutes les interventions liées à la sécurité informatique et à la gestion des services IT.
Performance des procédures
Les performances et la fiabilité d’un infogérant se mesurent à la qualité de son support technique. La gestion des incidents requiert en effet des processus et des systèmes performants. Cette procédure doit intégrer :
- La réception des incidents
- Leur enregistrement dans un système de suivi
- Leur classification en fonction de leur priorité et de leur impact
- La résolution des incidents
- Le suivi pour s’assurer qu’ils sont résolus de manière satisfaisante
Respect des niveaux de service (SLA)
L’infogérant est tenu de respecter les accords de niveau de service (SLA) convenus avec son client. Ce SLA précise généralement les délais de réponse, les délais de résolution des incidents, la nature des indicateurs de performance clé (KPI) repris, etc. Dans cet esprit, le support technique du prestataire est ainsi tenu de fournir des rapports réguliers à son client et s’engage contractuellement à respecter les niveaux de service convenus.
Différents canaux de communication
Pour optimiser l’efficacité des interventions, le prestataire propose généralement plusieurs canaux de communication afin que les utilisateurs puissent soumettre leurs demandes d’assistance en temps réel : contact center, e-mail, portail en ligne, Chatbot, chat en direct, etc.
Au-delà de la résolution des seuls incidents liées à des problèmes techniques immédiats, le service technique doit également pouvoir traiter, enregistrer et assurer le suivi des demandes de services ou de changement de la part des clients.
Amélioration continue
L’infogérant s’engage dès lors à améliorer en permanence la qualité et l’efficacité de son support technique. Cette amélioration continue passe par :
- La collecte de commentaires des utilisateurs finaux
- L’analyse des tendances des incidents
- La mise en œuvre de mesures correctives
- La formation continue des équipes de support